第一章  总则
　　第一条    为了进一步优化纳税服务，提升服务品质，为纳税人提供优质、高效、便捷、满意的服务，全力营造公平公正、依法纳税、和谐发展的税收环境，根据《中华人民共和国税收征收管理办法》、《重庆市国家税务局纳税服务工作规范（试行）》和《重庆市国家税务局关于进一步做好全市国税纳税服务工作的意见》等相关税收规定，结合我局实际，特制定本制度。
　　第二条    全程纳税服务就是指受理涉税事宜后，通过加强内部协调配合，为纳税人提供包括咨询、受理、承办、回复等各环节的服务。
　　第三条    全程纳税服务的总体要求：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实保护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。
　　第四条  全程纳税服务的基本原则：税务机关应当遵循依法、无偿、公平、公正、公开、规范、高效的原则。 
　　第五条  全程纳税服务的理念是：“以纳税人为本”、 “深化以纳税人为中心的服务意识，明确为谁服务”、“深化全员服务意识，落实谁来服务”、“深化人性化服务意识，解决如何服务”。

　　第二章    全程纳税服务组织体系和职能设置
　　第六条  区局成立工作领导小组负责组织、指导、协调、监督全程纳税服务运行工作，解决全程纳税服务中出现的问题，不断完善全程纳税服务制度。领导小组办公室设在征管科，负责全程纳税服务的牵头工作。办税服务厅、办公室、人教科、法规科、流转税科、所得税科、计财科、稽查局、监察室和各税务所等有关单位根据职责范围负责相关事宜。 
　　第七条  区局成立行政效能投诉中心，受理投诉人对区局各单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉。分设受理纳税人投诉部门和监督举报电话。
税务人员违法违纪类受理部门：监察室 监督举报电话：63506662
涉税案件举报受理部门：渝中区国税稽查局 监督举报电话：63516844
信访类受理部门：渝中区国税局办公室  监督举报电话：63851876。
　　第八条  设立全程纳税服务受理岗。原则上由综合服务岗人员担任，负责涉税事项受理、咨询和需由其他承办岗办理事项的引导，完成资料的接收、发放和传递。全程纳税服务受理岗繁忙时，可临时增加人员数量，由各单位的咨询人员、综合内勤人员、值班人员、单位领导同时履行全程纳税服务受理岗职责，确保全程纳税服务工作畅通有序、限时办结。
　　办税服务厅设置服务咨询引导岗位，实行涉税事项全程引导，即由服务咨询引导员引导纳税人办理各项涉税事项，全程提供真情服务。
　　各税务所全程纳税服务受理岗至少配备一名工作责任心强、业务素质精、服务态度好的税务干部，当受理岗工作人员因故不在时，由单位领导负责指定人员受理。税务所管理员承办各项涉税事项，直至该事项的税务所环节办结为止，全程实行贴近服务。

　　第三章    全程纳税服务的主要内容
　　第九条  全程纳税服务内容包括：信息服务、咨询服务、办税服务、援助服务等,贯穿于税收征收、管理、检查和实施法律救济的全过程。
　　第十条  加强纳税服务网站（页）的维护和信息支持，及时更新信息，准确发布。办税服务厅大力推行网上业务，实现网上认证，通过网络传递各种报送资料。
　　第十一条  各单位或税收管理员应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，负责解答纳税人提出的办理各项涉税业务相关的税收政策法规、程序、文书资料等内容。对属于纳税人应当了解或可以了解的涉税信息，不得无故拒绝回复或者故意拖延，敷衍了事。
对纳税人咨询的问题，工作人员应当明确解答，当场回复。对不能准确解答且不属本岗位职责范围的问题，可由受理人填写《纳税人需求记录表》（附件一），作好记录，转办有关部门解答，由受理人在7个工作日内回复纳税人。 
　　第十二条  在全程纳税服务工作中不得违反法律、行政法规的规定增加纳税人义务、加重纳税人负担。严禁滥用职权刁难纳税人，侵害纳税人的合法权益。
　　第十三条  认真落实《税务人员行为准则和服务规范》，工作人员应按规定挂（座）牌上岗，标识准确整齐，仪容举止庄重得体，服务用语文明规范。严格遵守全日制办公的规定，工作人员不得迟到、早退；上岗工作时间不得干与工作无关的事情。
　　第十四条  信息保密的承诺。对纳税人的有关经济信息严格保密，除非法规准许或法规的保密条款授权，否则绝不会披露；对违反规定泄漏纳税人经济信息的，税务机关应追究当事人的责任。
　　第十五条  规范检查程序的承诺。实施税务检查前应提前通知纳税人（特殊情况除外），通知纳税人检查的纳税期间、范围和需要准备的资料等；税务人员在检查前要按照规定出示税务检查证和税务检查通知书，如不按照规定出示税务检查证和税务检查通知书的，纳税人有权拒绝检查；检查结束后，应向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定,包括定案依据，并告知纳税人依法应享有的权利。
　　第十六条  权利保护的承诺。对税务机关作出的税务处理决定纳税人依法享有陈述权、申辩权，在做出影响当事人权利义务的具体税务行政处理、处罚、强制执行措施等行政行为前，税务机关应当充分听取当事人陈述和申辩，记录在卷。对行政处理、处罚决定应书面告知当事人申诉的程序或渠道。在作出行政处罚之前，对达到标准的应向纳税人送达税务行政处罚事项通知书，并告知纳税人有要求听证的权利。对征税行为不服，纳税人可以在法律规定的期限内，依法申请行政复议；对作出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，纳税人可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼；因采取税收保全措施、强制执行措施不当，致使纳税人的合法权益遭受损失的，纳税人可以就直接损失依法申请国家赔偿。
　　第十七条  实行限时承诺服务。办税服务厅受理纳税人税务登记事项、发票验审缴销、纳税申报、防伪税控专用发票的认证、报税等即办事项，应当在提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全，符合条件的情况下当场办结。受理的一般纳税人申请认定类、减免税报批类等非即办事项，对纳税人提交的申请资料存在可以当场更正错误的，办税服务厅文书受理工作人员应当允许纳税人当场更正；对申请资料不齐全或者不符合条件的，应当场告知纳税人须补充的全部资料；对纳税人提交的申请资料齐全、填写内容准确、各项手续齐全，符合条件的，办税服务厅文书受理工作人员应当立即受理，并应在规定时限内传递下一个环节办理。
　　税务所和业务科室对日常工作中承办的延期缴纳税款的审批、税款的减免，企业财产损失所得税税前扣除、退税、个体工商户的定额核定等非即办事项，应在各非即办事项相关规定时限内办结。
　　第十八条   办税服务厅要合理安排办税窗口，办税窗口实行柜面标准化服务。要充分认识柜面服务质量对塑造全局良好国税形象和提高行业服务水平的重要作用，认真组织柜面服务人员及其他相关人员学习有关文件，牢固树立“卓越的国税源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，要熟练掌握柜面标准化服务的各项内容及标准，规范柜面服务行为，加强柜面标准化服务管理，为纳税人提供优质规范的服务。

　　第四章 全程纳税服务的工作要求
　　第十九条  坚持首问责任制。第一接待人有义务按要求为纳税人答疑或指引，并作为第一责任人协助完成相关纳税服务，不得以任何借口推诿，以保证纳税服务质量。
　　第二十条   坚持回避制度和合议制度。在税收日常检查和专项检查过程中，坚持公开、公平等原则，适用回避制度。达到立案标准的，适用合议制度，充分尊重纳税人人格，对其行为定性要坚持证据合法、充分。
　　第二十一条  完善公示、公告制度。贯彻落实《关于进一步推行办税公开工作的实施意见》等相关文件精神，大力推行办税公开工作，建立办税公开的长效服务机制。办税服务厅应设置电子触摸屏，及时公示、公告纳税人相关涉税信息，包括涉税事项的申请条件、程序、文书资料、审批时限等制度规定进行公示，以及公告纳税人相关欠税信息等。各单位通过专栏、网络和各种宣传资料等载体提供办税指南，包括办税流程图、办税时限、办税公开、各项涉税审批报送资料等，公开每位税收管理员的管辖范围，公开纳税人的权利和义务，公开纳税服务工作规范，公开办税程序，公开税收征收管理事项及权限，公开税务行政事业性收费项目，公开纳税评估程序和税务稽查工作规范，公开税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目，公开税务行政处罚和听证有关规定，公开举报投诉监督和税收法律救济相关规定等等。公示、公告不得泄漏纳税人商业秘密、个人隐私和其他与纳税事宜无关的信息。
　　第二十二条  实行税务事项提醒服务制度。在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。通过书面、口头、电话、手机短信、网络、公示公告栏等多种形式将逾期税务登记期限、纳税申报催报期限、涉税审批期限及报送资料、办结事项等主动告知纳税人。
第二十三条  实行预约及延时服务制度。根据纳税人的合理的特别请求，在征纳双方约定时间内，为纳税人提供包括及时服务、假期服务、延时服务等方便办理涉税事项。办税服务厅开通“绿色服务通道”，增设纳税信用A级企业预约及延时服务窗口。
　　第二十四条  建立税收宣传辅导制度。各单位或税收管理员应通过开展税法知识讲座、免费辅导或者召开办税人员例会等，对税收法律法规、税收政策以及办税程序、表证单书使用等涉税事项进行宣传和培训辅导。
　　第二十五条  实行税收回访制度。为便于及时了解和掌握纳税服务实效，增强纳税服务工作的针对性，通过电话沟通、发放《全程纳税服务回访表》（附件十三）、定期召开纳税人代表座谈会等，回访纳税人，了解纳税人对税务机关和工作人员的服务需求和满意度，听取对纳税服务的意见和建议，提高纳税人对纳税服务工作的认可度。

　　第五章  全程纳税服务质量评价与监督考核
　　第二十六条  为加强对纳税服务行为的效能监察，建立纳税服务质量评价与考核机制，坚持全员参与、客观公正、激励反馈、多元评价、持续改进的原则，采取内部评价与外部评价相结合的方法。内部评价包括：通过征求意见表、税收执法管理信息系统、工作交流和先进经验借鉴等等，做到定量考核和定性考核、定期考核与日常监督、考核结果与工作业绩相结合，将纳税服务工作纳入征管质量和目标管理体系，根据《综合目标管理考核办法（试行）》按季考核。外部评价包括：通过定期发放信函、回访表、调查问卷、电话采访、走访、抽样调查纳税人对国税机关纳税服务的满意度、意见和建议；通过行风评议排名和收集社会各界意见来开展公众满意度调查；通过服务评价器或者意见建议表等方式测评对窗口工作人员的服务质量。
　　第二十七条  根据实际情况采取激励措施，充分鼓励办税服务厅、税务所、各部门和工作人员争优创佳，切实提高全程纳税服务水平。
　　第二十八条  对本制度第六条中明确的有关单位的服务质量按季进行考核。根据评价结果、工作人员素质高低、本人的培训意愿，对个人提供培训、学习、交流等机会，不断提升专业化服务能力，为优化服务提供保障。
　　（一）有下列情形之一的，每项加0.5-3分：
　　1、有关纳税服务工作获区局、市局表彰的；
　　2、创新纳税服务形式，并被区局、市局推广的；
　　3、运用现代化纳税服务手段，提高服务效率和质量并被区局、市局认可的。
　　（二）其他经公认或民主集中制讨论通过应受到奖励的，按照《综合目标管理考核办法（试行）》或《公务员法》有关规定给予奖励。
　　第二十九条  对全程纳税服务工作中的违规行为，按以下规定处理：
　　（一）有下列行为之一的，通过回访表的评价意见综合分值扣分，对综合分值低于户数×8分的，每少1分则季度综合考核扣0.5分，直至3分扣完为止。
　　（1） 服务态度差的；未使用文明用语，刁难、阻挠纳税人办理日常涉税事项，影响恶劣，造成严重后果的，经调查情况属实的。
　　（2）对纳税人的涉税咨询；宣传辅导；办税公开；服务承诺；提醒服务事项、预约及延时服务事项、举报、投诉事项等推诿搪塞、故意失约或怠慢；办事效率低下，未及时受理、转办、承办、答复；全程纳税服务质量低，未方便纳税人，经调查情况属实的。
　　（3）违反《国家税务总局关于税务人员违法行政处分暂行规定》等廉政规定，未做到廉洁勤政、规范执法；在税收日常检查和专项检查过程中，未坚持回避和议制度，经调查情况属实的。
　　（二）其他经公认或民主集中制讨论通过应受到处罚的，按照区局《综合目标管理考核办法（试行）》进行考核。
　　（三）凡因税收政策落实不到位、未限时办结涉税事项、工作相互推诿，或因不规范执法受到纳税人或社会各界举报、投诉等严重影响国税形象及声誉；可以通过税收执法管理信息系统考核，经确认有过错责任的，按《税收执法责任考核评议及过错追究办法（试行）》和有关纪律规定处理。
　　第三十条  以上第十七条至第二十五条制度的内容详见附件二至附件十。 
　　第三十一条   本制度自印发之日起试行，由重庆市渝中区国家税务局负责解释和补充修订。 

               二○○八年二月三日